Tuttavia ce n’è uno, che in barba ad ogni metrica, rimane in assoluto lo strumento più potente di tutti: parliamo del referral marketing, o più comunemente chiamato Passaparola – anche se non sono propriamente la stessa cosa e potrebbe esserti molto utile sapere perché!
Vediamoli nel dettaglio.
Referral marketing: cos’è?
Il referral marketing non è altro che l’acquisizione di clienti tramite clienti già esistenti.
Cerchiamo di essere chiari e pratici: per definizione è quando i tuoi pazienti, poiché soddisfatti, contribuiscono a portare in Studio nuovi pazienti grazie alle loro raccomandazioni.
Questa tipologia di marketing si basa sull’idea che i pazienti diventino dei sostenitori del tuo studio dentistico e, se soddisfatti del servizio, del trattamento e dell’esperienza che hanno vissuto, li consiglino utilizzando i canali a loro più affini.
Ad esempio? Parlando con i propri conoscenti o familiari, o scrivendo una recensione online.
In riferimento a questo:
Lo sai che, secondo ricerche di mercato, la probabilità di acquistare un prodotto o servizio, è 4 volte superiore se quel prodotto/servizio ci viene consigliato?
Ciò che gli studi odontoiatrici faticano a capire è proprio questo, ossia che il primo luogo in cui cercare clienti sono proprio le mura dello studio e non è per forza necessario andare a cercarli fuori.
Ecco perché l’attività di referral marketing è fondamentale per generare, controllare e incentivare il passaparola nello studio dentistico.
Attenzione: questo non significa che il passaparola non avvenga già naturalmente tra i pazienti soddisfatti del tuo studio ma che, in assenza di una strategia, rimane un’attività lasciata al caso e pertanto non monitorabile.
Quindi, il referral marketing cos’è?
È l’insieme di attività volte a generare, monitorare e incentivare il passaparola del tuo studio dentistico, con l’obiettivo di aumentare il bacino di pazienti e di conseguenza il business.
Le opportunità del passaparola per lo studio dentistico
Le prime attività su cui dovresti investire sono proprio quelle che puoi controllare direttamente, organizzare tra le mura del tuo studio e dirette a generare e controllare il passaparola del tuo studio dentistico.
Mettiti nei panni del tuo paziente.
Se non si è mai stati da un dentista, prima di cercare su internet, probabilmente chiederemo in giro alle persone di cui ci fidiamo.
In un secondo momento andremo a validare l’opinione ricercando i canali del dentista suggerito. Allo stesso modo in cui facciamo con un ristorante, una scuola o un qualsiasi altro servizio.
Referral Marketing vuol dire intercettare queste richieste.
Ciaodoc, lo strumento ideale per migliorare l'esperienza del paziente.
Come puoi generare passaparola nel tuo studio dentistico? Concretamente.
Queste sono alcune tra le azioni che puoi mettere in campo per avere pazienti felici e soddisfatti, pazienti che lì fuori parlino bene della tua offerta, generando così un positivo passaparola per il tuo Studio dentistico.
- Metti in discussione il servizio che offri ai tuoi pazienti
Analizza ogni fase del loro passaggio in studio e assicurati che vivano la migliore esperienza sotto ogni aspetto – non solo clinico.
Come viene gestita l’accoglienza? C’è un programma di richiami?
Come gli viene presentato e spiegato il piano di trattamento? E il preventivo?
- Studia i tuoi pazienti, segmentali e analizzali
Individua i target di pazienti che sono più propensi a essere dei sostenitori del tuo studio e quelli che invece potrebbero avere remore nei confronti del tuo servizio.
- Organizza delle attività di raccolta di feedback per ogni segmento di pazienti (i pazienti storici, i pazienti nuovi, le mamme, etc)
Cerca di capire cosa pensano, che suggerimenti hanno per te e in che modo puoi migliorare la loro esperienza in studio.
- Incentiva il referral marketing online
Invoglia i tuoi pazienti a parlare positivamente del tuo studio sui tuoi canali principali, come ad esempio Google My Business, il sito web, Facebook e Instagram o le eventuali piattaforme a cui sei iscritto, come MioDottore, etc..
- Crea dei programmi di fidelizzazione per i tuoi pazienti
Un regalo per chi conclude un piano di trattamento, una mail personalizzata con gli auguri di compleanno, un trattamento gratuito per chi porta in studio un amico o familiare.
Le possibilità di premiare il passaparola in uno studio dentistico sono davvero tantissime!
- Cerca di essere il punto di riferimento per il tuo paziente, colui di cui non può fare a meno.
In questo senso dota il tuo studio di strumenti che lo informino, lo consapevolizzino e si prendano cura di lui – Ciaodoc è un grande alleato in questo!
Il passaparola negativo: l’altra faccia della stessa medaglia
E in quei casi in cui i pazienti parlano male del tuo studio?
La strategia migliore è prevenire il passaparola negativo e, nel contempo, attivare canali di ascolto.
Cosa significa?
Come abbiamo anticipato poco fa, è importante attivare canali di ascolto che non registrino solo il livello di soddisfazione, ma anche raccolgano feedback e suggerimenti da parte del paziente. Quest’attenzione rivolta al paziente ti porrà in una condizione di apertura all’ascolto, di interesse nei confronti di quello che pensa il paziente: che siano essi pensieri positivi o negativi.
In parole semplici: facendo capire al paziente che si è disponibili, che tutti possono sbagliare e che si è pronti a mettersi in discussione.
Non sempre, davanti a una recensione negativa, ci troveremo di fronte a persone con cui si può dialogare facilmente, ma anche di fronte a quei – plausibilmente pochi – casi occorre occorre subito dare una risposta, che sia sollecita e concreta, motivando il feedback negativo, andando in contro al paziente, offrendogli una seconda possibilità.
In questo modo anche la recensione, inizialmente negativa, si trasformerà in uno strumento di fidelizzazione e di referral marketing!
I tre punti cardine del referral marketing
Avrai ormai capito che, anche dietro al semplice passaparola, si nasconde un mondo di attività.
Se dovessi partire da zero, quali sono i tre punti cardine affinché si generi un positivo passaparola nel tuo studio dentistico?
- Avere clienti soddisfatti.
La soddisfazione dei clienti non è solo un elemento da misurare costantemente, ma anche da incentivare.
Cura la loro esperienza minuziosamente, non solo dal punto di vista clinico. - Avere dipendenti e collaboratori ingaggiati.
Tutto il team infatti deve sostenerti nelle attività di referral marketing, curando la comunicazione al paziente, raccogliendo feedback e mettendo a terra tutte quelle attività di cui abbiamo appena parlato. - Avere strumenti di comunicazione adatti all’obiettivo.
Improvvisare non è sufficiente: non basterà chiedere semplicemente ai pazienti come si sono trovati, serviranno strumenti di raccolta feedback, informazione, fidelizzazione o consapevolizzazione.
In questo senso ti consigliamo di dare un’occhiata alle funzionalità presenti in Ciaodoc, nato proprio per sostenere gli studi odontoiatrici in una migliore comunicazione al paziente.
Vuoi andare più nel concreto e sapere come applicare questi temi proprio al tuo Studio?
Prenota una call di consulenza con noi per risolvere eventuali dubbi e per capire come possiamo aiutarti in una strategia di referral marketing.
Nel frattempo, rimani aggiornato su questo ed altri temi inerenti alla crescita del tuo studio dentistico sul Blog di Ciaodoc!
