Le innovazioni cliniche hanno visto emergere, all’interno di congressi, eventi e dibattiti di settore, temi strettamente legati al mondo della neuroscienza e della comunicazione.
Il paziente, da sempre osservato solo dal punto di vista clinico e terapeutico, ha iniziato ad essere studiato anche attraverso la lente del comportamento, dell’emozione e delle scelte che lo guidano nell’approccio alla salute dentale.
E – spoiler – l’eccellenza clinica non è l’unica leva delle sue scelte.
L’argomento è senza dubbio molto ampio, e per questo cerchiamo di approfondirlo attraverso anche altri articoli che trovate all’interno del nostro Blog. Qui ci concentreremo esclusivamente sul tema del Patient Journey e sull’importanza che oggi dovrebbe avere per uno studio odontoiatrico.
Il Patient Journey non è altro che il viaggio che un paziente intraprende per prendersi cura della sua salute. Nel caso di quell’esperienza dentale, quando cerca cure odontoiatriche.
È un percorso che inizia con la consapevolezza di un problema o bisogno dentale e, idealmente, termina con la fedeltà del paziente nei confronti del proprio dentista.
In questo articolo esploreremo le varie fasi del Patient Journey, l’importanza di presidiare questo percorso e come farlo nel migliore dei modi.
Cos’è il Patient’s Journey
Per prima cosa, è importante capire cos’è il Patient Journey.
Il Patient Journey è il percorso che una qualsiasi persona compie nell’interazione con una struttura medica.
Nello specifico e nel nostro caso, il Patient Journey odontoiatrico si riferisce alle azioni e alle decisioni che un paziente intraprende quando si interfaccia con uno studio odontoiatrico.
Questo percorso è composto da fasi ben precise durante le quali ogni paziente entra in contatto con le persone, i canali, gli spazi e i servizi di cui lo studio odontoiatrico dispone. All’interno di questo viaggio il paziente svolge attività, riceve stimoli e più generalmente vive un’esperienza.
Ecco, da qui si può subito comprendere un punto fondamentale: il percorso del paziente non inizia con l’ingresso in studio e non finisce con la conclusione della visita. Anzi, il Patient Journey è composto da molti altri momenti, che iniziano ben prima dell’incontro con l’odontoiatra.
Essere consapevoli di quali sono questi momenti ci permette di influenzare le scelte del paziente e guidarlo, nei limiti del possibile, verso l’esperienza migliore.
Le fasi del Patient Journey Odontoiatrico
Il Patient Journey odontoiatrico, ideato e mappato dal team di Ciaodoc grazie ad anni di esperienza e validazione nel settore dentale, è composto da cinque fasi.
Le 5 fasi del Patient’s Journey odontoiatrico sono:
Consapevolezza
In questa fase all’interno del paziente si genera un bisogno -espresso o inespresso- di recarsi dal dentista.
Il bisogno può essere legato ad un dolore, un problema funzionale, un’esigenza estetica, oppure può essere indotto dalla consapevolezza o dalla sensibilità di fare prevenzione e tenersi monitorati.
Qualsiasi sia il motivo, la consapevolezza del bisogno induce il paziente a soddisfarlo.
Ricerca
La seconda fase del Patient Journey consiste nel cercare lo studio dentistico che può soddisfare il suo bisogno. Questo può avvenire in tutti i canali che il paziente ha a disposizione -online oppure offline-.
Al termine di questa fase il paziente avrà una o più opzioni di professionisti a cui affidarsi, che inizierà a validare, tramite passaparola e la ricerca di informazioni più dettagliate.
Scelta
La fase di scelta dello Studio dentistico sulla base del valore che riceve nel primo contatto o prima visita. Qui il paziente inizia ad interfacciarsi con lo studio, ne valuta l’offerta e i prezzi, contatta la segreteria e avviene il primo contatto.
Appuntamento
Con la vera e propria visita odontoiatrica, il paziente incontra l’odontoiatra e, se soddisfatto del primo incontro e dell’approccio, svolge la terapia indicata.
Fedeltà
La quarta fase del Patient’s Journey è cruciale.
In questo momento il paziente, sulla base dell’esperienza vissuta nell’intero percorso di cura, decide se scegliere lo Studio come suo punto di riferimento o tornare alla fase di Ricerca.
Come noterai dal grafico -che rappresenta graficamente il Patient Journey odontoiatrico-, solo due delle cinque fasi del viaggio del paziente -quella di Consapevolezza e quella di Ricerca- vengono percorse interamente fuori dallo studio.
Le altre tre vengono tendenzialmente svolte invece sotto il controllo diretto dello studio. Queste, in particolare, se svolte con efficacia, fanno sì che il viaggio sia ciclico, che il paziente sia fidelizzato e continui a scegliere lo stesso dentista, e di conseguenza continui a prendersi cura della propria salute.
Presidiare il Patient Journey Odontoiatrico
Ognuna delle fasi appena descritte concorrono a generare l’esperienza, positiva o meno, del paziente.
L’importanza di presidiare correttamente il Patient Journey odontoiatrico consiste nel fatto che il paziente ha maggiori probabilità di avere un’esperienza positiva e di tornare per future cure.
Inoltre, un’esperienza positiva del paziente può portare a recensioni positive e a un passaparola proficuo per lo studio.
Ma come si fa a presidiare il Patient Journey?
Patient’s Journey: i touchpoints
Per presidiare tutte le fasi del Patient Journey odontoiatrico è importante considerare i cosiddetti touchpoint, ovvero i punti di contatto tra il paziente e lo studio odontoiatrico.
I touchpoint includono la prima impressione del sito web della clinica, il modo in cui il paziente viene accolto al telefono e in reception, la qualità della visita dal dentista e la facilità del processo di pagamento.
Ad ogni fase corrispondono specifici touchpoint. Tutti questi touchpoint hanno un impatto sull’esperienza complessiva del paziente e devono essere curati con attenzione per garantire un’esperienza positiva.
Quali touchpoints conoscere
È importante sapere che i touchpoint del Patient Journey -che riflettono in generale qualsiasi Customer Journey- possono essere di diverse tipologie.
ONLINE – OFFLINE
Innanzitutto possono essere online:
- sito web dello studio,
- email,
- Whatsapp,
- canali social
oppure offline:
- telefonate,
- contatto con la segreteria,
- l’esperienza in sala d’attesa,
- l’anamnesi,
- il preventivo
Gli stessi questionari di Ciaodoc sono un perfetto esempio di touchpoint che possono essere utilizzati nelle fasi di consapevolezza, ricerca e scelta.
Nelle prime due fasi, in particolare, i questionari possono essere integrati nei canali online dello studio (sito web, social, messaggistica) mentre, nella fase di scelta, possono essere fatti compilare o può essere commentato il rischio odontoiatrico del patiente e i fattori di rischio che lo influenzano direttamente in studio con il professionista.
Ciaodoc, lo strumento ideale per migliorare l'esperienza del paziente.
DIRETTI – INDIRETTI
A questo proposito infatti i touchpoint del Patient Journey possono infatti essere diretti o indiretti, in base al controllo che lo studio ha su quel determinato strumento o canale di contatto.
Un esempio?
Il passaparola è un touchpoint importantissimo per il paziente, perché è uno strumento di validazione e spesso anche di ricerca, che influenza la scelta di un dentista.
Ecco, il passaparola è uno strumento indiretto: perché viene generato dal paziente, che ha precedentemente vissuto un’esperienza nello studio e non sempre ne conosciamo l’opinione.
Diversamente il sito web è un canale diretto: scriviamo esattamente ciò che vogliamo far sapere al paziente.
È importante conoscere quali sono i touchpoint diretti e quelli indiretti perché, per ognuno di essi, sono previste azioni mirate al coinvolgimento del paziente.
Quindi, prendendo per esempio il caso del passaparola, si possono attuare strategie dedicate – come quelle che abbiamo visto nell’articolo ad hoc sul referral marketing.
In ognuno di questi touchpoint il paziente svolge un’attività del suo viaggio: la ricerca di informazioni, la validazione di un passaparola, la negoziazione, la soddisfazione di una curiosità o di un dubbio, la conoscenza del personale di studio, l’organizzazione della sua agenda, eccetera. Tutte attività che nel loro complesso contribuiranno a generare in lui un’opinione sul tuo studio.
La comunicazione nel Patient Journey
Un’altra importante considerazione per presidiare il Patient’s Journey odontoiatrico è la comunicazione.
Mantenere una comunicazione efficace e trasparente con i pazienti durante tutte le fasi del loro percorso può aiutare a creare un’esperienza positiva e aumentare la fiducia nel dentista e nella clinica.
Per fare alcuni esempi, è importante fornire informazioni chiare e complete sui servizi offerti dallo studio, le procedure e i costi associati.
In questo modo, i pazienti possono prendere decisioni informate e sentirsi più a proprio agio durante le loro visite.
Inoltre, è importante rispondere tempestivamente alle domande e alle preoccupazioni dei pazienti e fornire un supporto continuo anche dopo le visite.
Così come la comunicazione verbale, anche quella non verbale è altrettanto importante.
Lo studio dovrebbe avere un ambiente accogliente e rilassante per i pazienti, in modo che si sentano a proprio agio durante le loro visite.
Conclusioni
Come avrai potuto capire, per presidiare con successo il Patient Journey servono informazioni e strategie all’apparenza scontate ma che pochi studi odontoiatrici riescono ad applicare davvero.
Non si tratta di adottare tattiche per rendere il paziente soddisfatto alla fine della visita.
Non si tratta di avere un bel sito o una segretaria educata e gentile.
Ci sono troppi punti nel suo percorso in cui il paziente può cambiare strada. E l’unico modo per assicurarti che non succeda è avere una strategia globale, attenta e scrupolosa che si applica ad ogni area dello studio e coinvolga il paziente fin dalla consapevolezza.
Presidiare il Patient Journey è l’unico modo per mettere davvero il paziente al centro della propria salute.
